El perfil de gobernanta de hotel es uno de los más demandados dentro del ámbito de la hostelería porque, con la fuerza que tiene el sector turístico en España, es un puesto muy valorado. Su máxima responsabilidad es que el cliente se encuentre cómodo. El hotel debe tener un perfecto servicio de pisos. El usuario debe disfrutar de una habitación confortable y limpia, así como de un personal que esté a su servicio cuando lo necesite. Garantizar una buena experiencia a los clientes corre a cargo de la gobernanta y de su equipo. Es una de las razones fundamentales para valorar un hotel por su calidad.
Por todos estos motivos, es importante que los gobernantes profesionales reciban una formación especializada, como el curso de gobernanta de hotel que ofrecemos en Escuela Gremio. Así pues, si quieres saber más sobre este perfil profesional, sigue leyendo.
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¿Quién es la gobernanta de hotel?
Este puesto también se conoce como ama de llaves y su tarea principal es garantizar a los usuarios un servicio de pisos de calidad. Su trabajo no solo se limita a los hoteles, sino que se extiende también a las residencias, hospitales e instituciones. Abarca todos los lugares con estancias para los usuarios. No obstante, en la actualidad, la demanda de gobernantas se concentra en el sector hotelero.
Entre sus laborales, están la planificación de tareas, la organización del personal y supervisión de los procesos de trabajo. Las características que definen a una buena gobernanta son su capacidad de liderazgo, organización y gestión de los recursos y personal. También, su capacidad de resolver cambios e imprevistos, así como una buena gestión de la presión durante las temporadas altas de clientes.
Este perfil coordina tres áreas:
- Servicio de piso: organiza el trabajo de las camareras, limpiadoras y mozos.
- Servicio de áreas públicas: coordina el trabajo de limpieza.
- Servicio de lavandería: planifica el trabajo de las lavanderas y planchadoras.
Equipo de profesionales que trabajan en un hotel
Para que un hotel funcione adecuadamente, debe tener un equipo de profesionales que trabajen bien dirigidos y de una manera competente. Entre los profesionales imprescindibles de un hotel, están los siguientes:
- Gerente general. Se encarga del funcionamiento de todo el hotel y de que los clientes reciban un servicio de calidad. Su labor principal es coordinar y dirigir las diferentes unidades de trabajo. Está siempre en comunicación con los gerentes de las unidades. El departamento de gerencia del hotel tiene competencias administrativas. Se encarga de la contratación del personal nuevo, establece calendarios y horarios de trabajo y está en contacto con los proveedores.
- Recepcionista. Trabaja de cara al público y, por ello, es la cara visible del establecimiento. Se encarga de recibir a los nuevos huéspedes y procura que su estancia sea lo más agradable posible. Realiza el registro de los clientes, la entrega de llaves, el cobro de facturas o las reservas. Una de sus funciones más importantes es tratar de resolver las peticiones, cuestiones y quejas de los clientes.
- Botones. Junto con el recepcionista, es el puesto que más contacto tiene con los huéspedes. Por eso, es un perfil que exige amabilidad, cordialidad y servicio al cliente. Asiste a los nuevos usuarios en su llegada al recinto. Lleva su equipaje y les guía hasta sus habitaciones.
- Personal de limpieza de habitaciones. Se encarga de mantener limpias las habitaciones cada día. Cambia la ropa de las camas, limpia los baños y recoge las toallas usadas. También existe el personal de limpieza del recinto, que se encarga de los pasillos, la recepción, salones, etc.
- Personal del servicio de restauración. Se reparte entre las áreas de bar, restaurante y cafetería. Se encarga de todo lo relacionado con los desayunos, almuerzos y cenas de los usuarios. También es el responsable del servicio de comidas para las habitaciones.
Funciones de la gobernanta de hotel
Las funciones destacadas de la gobernanta de hotel son las siguientes:
- Hace el seguimiento del personal a su cargo y planifica sus tareas diarias.
- Dirige y controla las distintas tareas de los servicios de habitaciones, limpieza y lavandería. También gestiona la organización del personal de dichos servicios.
- Realiza tareas de supervisión del inventario de las habitaciones. Se encarga de que las existencias de ropa blanca de las camas y productos de limpieza estén siempre disponibles.
- Cada semana redacta informes de su área para la gerencia y dirección del hotel.
Competencias
Entre las competencias destacadas de una gobernanta de hotel, están las que siguen:
- Organización. Es indispensable a la hora de dirigir varios equipos con labores distintas. En un hotel, múltiples tareas deben realizarse al mismo tiempo, lo que requiere una férrea organización.
- Trabajo bajo presión. En un hotel, surgen a diario situaciones imprevistas que se deben resolver con rapidez. Trabajar con un gran número de clientes multiplica las situaciones difíciles y conflictos. En estas situaciones, hay que trabajar manteniendo la calma. Es necesaria una capacidad de reacción y resolución efectiva, pues se han de tomar decisiones con frialdad.
- Improvisación. Habitualmente, aparecen situaciones no pensadas que se deben resolver. Estas pueden darse debido a una carencia de productos, bajas de personal, errores de un equipo, etc. La improvisación para solucionar los problemas en el sector hotelero es una competencia fundamental.
- Orientación al cliente. Para satisfacer las necesidades del cliente y que su estancia sea la mejor posible. Interactuar con los huéspedes es otra competencia primordial. Por ello, una gobernanta debe tener un amplio conocimiento de idiomas para relacionarse con las personas.
Formarse como gobernanta de hotel en Escuela Gremio
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